Что такое CES
Customer Effort Score — метрика, отвечающая на вопрос «насколько легко вам было решить свой вопрос?». Обычно по шкале от 1 (очень тяжело) до 7 (очень легко) или 1–5. В основе — исследование, показавшее: снижение усилий клиента удерживает лояльность сильнее, чем попытки «превзойти ожидания». Проще говоря, клиенты не хотят восторга — они хотят, чтобы их проблему решили без мучений.
CES vs CSAT vs NPS
Три метрики удовлетворённости отвечают на разные вопросы:
| Метрика | Вопрос | Что измеряет |
|---|---|---|
| CSAT | Насколько вы довольны? | Удовлетворённость конкретным взаимодействием |
| NPS | Порекомендуете ли нас? | Лояльность к бренду в целом |
| CES | Насколько легко было решить вопрос? | Затраченные усилия (трение) |
Они не конкурируют, а дополняют. CES особенно полезен для поддержки: он точечно показывает, где у пользователя «болит» процесс. Подробнее о CSAT/NPS — в статье CSAT и NPS в поддержке.
Как измерять
Правила хорошего CES-опроса: один вопрос, сразу после закрытия заявки, по короткой шкале. CES = средний балл или доля ответов «легко» (6–7). Важно — спрашивать про усилие, а не «довольны ли вы»: это разные вещи. О дизайне опросов — дизайн опросов удовлетворённости.
Как снижать усилия
- Меньше повторов. Высокий FCR = меньше касаний = меньше усилий.
- Не заставлять повторять контекст. История обращения должна быть у оператора — пользователь не должен пересказывать всё заново.
- Self-service для простого. Дать решить самому там, где это быстрее звонка.
- Понятный статус. Пользователь видит, что с заявкой, и не дёргает поддержку «ну как там?».
- Один канал, единая заявка. Не гонять между почтой, телефоном и порталом.
В TIQQET вся история обращения видна оператору и заявителю, статусы прозрачны, а портал самообслуживания и база знаний снижают усилие пользователя — это напрямую улучшает CES.
Попробуйте TIQQET в деле
On-premise ServiceDesk с полным циклом заявок, SLA-контролем и мобильными приложениями. Развёртывание за 1 день.
Частые вопросы
Чем CES отличается от CSAT?
CSAT измеряет удовлетворённость («насколько вы довольны?»), CES — затраченные усилия («насколько легко было решить вопрос?»). Исследования показывают, что низкие усилия удерживают лояльность сильнее, чем высокая удовлетворённость, поэтому CES хорошо дополняет CSAT.
По какой шкале измеряют CES?
Чаще всего 1–7 (от «очень тяжело» до «очень легко») или 1–5. CES считают как средний балл или как долю «лёгких» ответов (верхние значения шкалы). Опрос — один вопрос сразу после закрытия обращения.
Когда задавать CES-опрос?
Сразу после закрытия обращения, пока опыт свежий, одним коротким вопросом про усилие (не «довольны ли вы»). Длинные опросы и задержка резко снижают отклик и искажают результат.
Как снизить усилия клиента?
Повышать FCR (меньше повторных касаний), не заставлять пересказывать контекст (история у оператора), давать self-service для простого, показывать понятный статус заявки и держать единый канал/заявку вместо метаний между почтой и телефоном.